Der eGovernment-Monitor untersucht seit 2010 den Stand der digitalen Transformation der Verwaltung in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Die Studie 2023 wurde im Auftrag der Initiative D21 (deutsches Netzwerk für die digitale Gesellschaft) und der Technischen Universität München von Kantar durchgeführt.

Mässige Nutzung, grosse Zufriedenheit

In der Schweiz sagen 60 Prozent der Befragten, dass sie in den letzten 12 Monaten eGovernment-Angebote genutzt haben. In Österreich sind es mit 70 Prozent deutlich mehr. In Deutschland sind es mit 56 Prozent weniger.

Immer mehr Menschen nutzen Online-Dienste der Behörden mit dem Smartphone. In der Schweiz sind dies mit 53 Prozent inzwischen mehr als die Hälfte. In Deutschland und Österreich sind es sogar leicht mehr (54 bzw. 56 Prozent).

Während die Nutzung von eGovernment in der Schweiz noch erweitert werden könnte, ist die Zufriedenheit hoch. Mit 78 Prozent sind fast 4 von 5 Schweizerinnen und Schweizern insgesamt mit dem Online-Angebot ihrer Stadt oder Gemeinde zufrieden. Das sind mehr als in Österreich (75%) und deutlich mehr als in Deutschland (58%).

Was wird kritisiert?

Die möglichen Kritikpunkte am eGovernment-Angebot werden in der Schweiz denn auch nur von einer Minderheit bejaht: 34 Prozent der Befragten in der Schweiz bemängeln, dass nicht alle Leistungen online möglich sind (Deutschland: 56%, Österreich: 41%). Über mangelnde Kommunikation beklagen sich 23 Prozent, über zu wenig übersichtliche Webauftritte 22 Prozent. 18 Prozent finden die Leistungen zu kompliziert, 14 Prozent finden sie zu wenig durchgängig (nicht von Anfang bis Ende online durchführbar). Ungenügende Mobile-Fähigkeit ist für 7 Prozent ein Kritikpunkt.

Mit Ausnahme der Mobile-Fähigkeit werden alle Kritikpunkte in Deutschland und Österreich häufiger oder sogar deutlich häufiger bemängelt als in der Schweiz.

Einstellung zu künstlicher Intelligenz

Die Autor(inn)en des eGovernment-Monitors gehen davon aus, dass künstliche Intelligenz in Zukunft dem Fachkräftemangel in der Verwaltung entgegenwirken könnte. Sie haben deshalb nach der Akzeptanz von KI in der Verwaltung gefragt. Vollständig abgelehnt wird dieser von rund einem Fünftel der Befragten. Klar befürwortet von rund einem Zehntel.

In der Schweiz ist die Einstellung gegenüber künstlicher Intelligenz in der Verwaltung insgesamt leicht kritischer als in Deutschland und Österreich. So erwarten 30 Prozent der Befragten in der Schweiz, dass Bearbeitungsfehler häufiger werden (Deutschland: 24%, Österreich: 23%). 33 Prozent erwarten das Gegenteil (Deutschland: 34%, Österreich: 35%). 36 Prozent der Befragten in der Schweiz erwarten weniger objektive Entscheidungen, 27 Prozent haben die umgekehrte Erwartung. Im letzten Punkt sind die Mehrheitsverhältnisse in Deutschland und Österreich anders: 31 bzw. 33 Prozent erwarten objektivere und nur 25 bzw. 24 Prozent weniger objektive Entscheidungen, wenn in der Verwaltung künstliche Intelligenz zum Einsatz kommt.

Nach dem Einsatz von Chatbots als KI-gestützten digitalen Assistenzsystemen wurde nur in Deutschland gefragt. 50 Prozent können sich dort vorstellen, dieses Hilfsmittel in Zukunft für die Recherche und Kommunikation auf den Websites zu nutzen.

Mässiges Vertrauen in eigene digitale Kompetenz

Fragt man nach möglichen Gründen, warum eGovernment-Angebote nicht genutzt werden, so nennen 52 Prozent der Befragten in der Schweiz Gewohnheit (Deutschland: 52%, Österreich: 43%). 51 Prozent bevorzugen persönliche Ansprechpartner/-innen (Deutschland: 51%, Österreich: 44%). 47 Prozent machen sich Sorgen, Fehler zu machen  (Deutschland: 50%, Österreich: 44%). 47 Prozent finden, dass es am Schalter schneller geht (Deutschland: 40%, Österreich: 33%).

In Deutschland wurde noch genauer nach der Einschätzung der eigenen digitalen Kompetenzen gefragt. Zwei Drittel sehen sich grundsätzlich dazu in der Lage, das Online-Angebot der Verwaltung zu nutzen. Nur knapp mehr als die Hälfte fühlt sich jedoch sicher dabei, ohne Hilfe ein Online-Formular auszufüllen. Die Aneignung neuer Kompetenzen für die Nutzung digitaler Verwaltungsdienstleistungen wird von einem Drittel der Befragten abgelehnt. Formale Bildungsangebote werden kaum genutzt. 34 Prozent würden Erklärvideos befürworten. Die Autor(inn)en schliessen darauf, dass die Angebote sehr leicht verständlich sein und durch Hilfestellungen begleitet werden müssen.

Gute eGovernment-Angebote fördern Vertrauen

Die Autor(inn)en des eGovernment-Monitors sehen eine Wechselwirkung zwischen der Bewertung digitaler Angebote und dem Vertrauen in den Staat. In der Schweiz ist dieses Vertrauen mit 61 Prozent deutlich höher als in Deutschland (35%) und in Österreich (34%). 59 Prozent der Befragten in Deutschland empfinden den Kontakt mit der Verwaltung als «meistens sehr anstrengend». Nur 13 Prozent beurteilen die Verwaltung als mindestens gleich effizient wie die Wirtschaft.

Die Mehrheit der Befragten sieht im eGovernment einen echten Mehrwert (Schweiz: 70%, Deutschland: 71%, Österreich: 73%). Dieser Anteil variiert allerdings zwischen verschiedenen Bevölkerungsgruppen. Insbesondere sind Menschen mit tieferem Bildungsstand von den Vorteilen des eGovernments deutlich weniger überzeugt als solche mit hohem Bildungsstand. Zugleich finden 63 Prozent, dass die Online-Leistungen der Verwaltung genau so einfach und bequem sein sollten wie diejenigen der Privatwirtschaft.

Die Autor(inn)en fordern deshalb einfach verständliche Angebote. So könnte der Staat auch seine Leistungsfähigkeit beweisen und die Menschen positiv überraschen.

Weitere Informationen:

Initiative D21: eGovernment-Monitor 2023